スマートドライバースクール予約センター
「カスタマーハラスメントの基本方針」の策定について

はじめに

スマートドライバースクール予約センターは、「ひとに、優しくなれるひとへ。」を企業グループのスローガンとして掲げ、お客様のご意見・ご要望を真摯に受け止め、誠実に対応することを心がけています。一方で、お客様から、合理的な範囲を超える不当な要求や、悪質な言動等（脅迫・暴言、常識の範囲を超える過剰な要求などの著しい迷惑行為に該当する事例）のカスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、これらの行為から社員を守ります。社員一人ひとりが安心して働くことができる職場環境を構築し、就業者一人ひとりの人権を守り、質の高いサービスを持続的に提供していくため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
※「社員」とは、スマートドライバースクール予約センターで働くすべての従業員を指します。
定義
社員に対するお客様（取引先など含む）からの不当な要求や悪質な言動のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントとして定義します。
（1）当該クレーム・言動の要求内容の妥当性が認められないもの
（2）また妥当性があっても、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
（3）当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるおそれがあるもの
該当する行為
  • 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
  • 威圧的、差別的な言動、土下座の要求
  • 拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる・要求する）
  • 社員個人への攻撃や要求・社員の個人情報等の SNS やインターネット、動画、口コミサイト等への投稿（写真、音声、
  • の公開）
  • 社員個人や SDSグループへの事実に基づかない誹謗中傷に当たる投稿
  • セクシャルハラスメント（盗撮、発言、つきまとい）
  • 社員本人の意に沿わないプライベートな連絡先（SNS・アカウント等含）の開示強要
  • 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求
  • 不合理または過剰なサービス提供の要求
※上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。
行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。
※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」はこちらからご覧ください。
カスタマーハラスメントの対象となる行為の具体例
  1. 時間拘束
    長時間にわたり就業者を拘束する、居座る、長時間電話を切らせない
  2. 同じ要求を繰り返す
    執拗に同じ主張を繰り返す、揚げ足をとり自分の主張が通るまで繰り返す、 メール等での執拗な要求・問い合わせをする、通常業務に支障を及ぼす過度な追及
  3. 暴言
    大きな怒鳴り声をあげる、恫喝する、「馬鹿」といった侮辱的発言、人格の否定、名誉を棄損する発言、 差別的発言をする
  4. 暴力
    殴る、蹴る、腕を掴む、叩く、わざとぶつかってくる、物を投げつける、物にあたる等、設備や備品等を破損する等の行為
  5. 威嚇・脅迫・強要
    「殺すぞ」といった脅迫的な発言や反社会的勢力との繋がりを仄めかす行為、「SNSにあげる、口コミで悪く評価する」等と脅しをかける、正当な理由なく、申込内容のアップグレード等の過剰なサービス、実現不可能なサービス、不相当な金銭補償、合宿免許の再実施などを強要する行為
  6. 権威を振りかざした要求
    正当な理由なく、社会的立場や権威を振りかざし要求を通そうとする、 お断りしても執拗に特別扱いを要求する、文書等での謝罪や土下座を強要する
  7. 時間外・職場外拘束
    休業日や営業時間外に対応を求める、正当な理由なく自宅や特定の場所に呼びつける、面会を執拗に求める
  8. SNS/インターネット上での誹謗中傷
    ＳＮＳへの投稿、インターネット上にプライバシーを侵害する誹謗中傷や、名誉を棄損する情報を掲載する
  9. セクシュアルハラスメント
    身体に触る、待ち伏せする、つきまとい、性的な発言、卑猥な言動、盗撮
  10. 就業者の個人情報に関することや個人への要求・攻撃
    就業者の個人情報の開示を執拗に迫る、同意のない写真撮影・録画・録音、個人への攻撃、特定の就業者に対する解雇や処罰の要求
  11. 業務スペースへの立入
    正当な理由なく業務スペースへ無断で立ち入る
＊行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されるものではありません。
カスタマーハラスメントが発生した場合のお客様への対応
  • カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、社員を守るため毅然と対応します。
    状況に応じて、お客様に対し、注意や警告、または社員による相談・対応業務を中止します。
    また、各種規約、その他の会社規則に則り、弊社サービスの提供をお断りさせていただく場合もございます。
  • 悪質な言動および犯罪行為に対しては、警察や弁護士などの然るべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。
社員への対応
  • 国の方針に従い、カスタマーハラスメントから就業者を守るため、会社の基本方針と体制を整備し、 適切な対処方法や手順について、就業者へ啓発・教育を行います。
  • カスタマーハラスメントを受けた就業者が会社や弁護士に相談できる体制や、産業医や専門家によるメンタルケアを活用できる環境の整備を行います。 （カスタマーハラスメントに対する責任と義務）
  • 自社就業者がカスタマーハラスメント行為を行わないよう、就業者へ啓発・教育を行います。
＊上記の定義および行為例は、厚生労働省が示した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づいています。
＊当「基本方針」は、今後の法令整備または社会情勢の変化により、改訂する場合があります。